在门店，如果遇到来投诉的顾客，往往满腹牢骚，还可能气势汹汹，往往处理起来非常棘手，让人头疼。
但另一方面，他们往往又是最需要帮助的顾客，他们的牢骚和抱怨很有可能是他们在戴镜过程中出现了一些问题。面对这样的顾客，我们该如何有效解决他们的投诉，重建信任，将危机变为转机呢？
年，强生安视优举行的“眼”技达人秀——全国隐形眼镜验配技能大赛上，众多优秀的一线软镜验配人员参照标准白皮书流程进行专业推荐，再现了真实成功的软镜验配案例。
其中，成都精益眼镜团队演绎的案例是配镜顾问先通过同理心有效安抚了抱怨顾客的情绪，才让后面的故事有了进一步的可能，最后，配镜顾问和视光师共同用专业服务有效解决顾客的问题，成功向该顾客推荐安视优?舒日?散光日抛隐形眼镜，并让她成为门店的回头客。
在这个案例中，成都精益团队在病史采集（问诊）、试戴与配适评估方面的表现可圈可点。其中，讲解不同头位上片标的检查录像+米字操的应用，以及用钥匙例子向顾客解释散光的概念、镜片的设计，都非常有参考和运用的价值。
下面请看本期精彩回放。
安视优“眼”技达人秀专业案例演绎
本期眼健康金牌大使
配镜顾问：严小兰（成都精益眼镜）
验光师：苏荣延（成都精益眼镜）
顾客：祝远盼（成都精益眼镜）
（左起）顾客祝远盼、配镜顾问严小兰、验光师苏荣延
演绎主题
问诊+专业，危机化商机
——棱镜垂重配戴者升级技巧
演绎重点
病史采集、试戴与配适评估
软镜验配六步骤
年轻、时尚的上班族祝小姐是本期案例的主角，她同时也是一位散光日抛软镜配戴者，这一年来，她一直在成都精益眼镜购买散光软镜。故事的开篇，她发短信和成都精益眼镜配镜顾问小严预约眼部健康检查时间。但是，一年前，祝小姐却是怒气冲冲走进门店的，这中间发生了什么，让她有这么大的转变？
01
精彩片段一：配镜顾问用同理心+SPIN问诊
时间回到一年前，祝小姐怒气冲冲地来到门店，抱怨软镜让她看不清楚。配镜顾问先利用同理心+SPIN进行了安抚。
我们来看看配镜顾问如何利用同理心的。
配镜顾问：请问是一直不清楚呢，还是偶尔不清楚？
顾客：也不是，刚开始还是清楚，这几天不是在追剧吗，就不行了。
配镜顾问：哎呀追剧呀，我也喜欢耶。最近不是新上了几部吗，那个《如意》，还有《香蜜》，都不错呀。
顾客：对对对，我就是在追《香蜜》。我喜欢邓伦，太帅了。
配镜顾问：我也喜欢他，我每天都追得很晚啦，怎么称呼您啊？
顾客：我姓祝。我也是每天都看得很晚，因为我白天上班很累，就想晚上回去呢可以舒舒服服躺下来追个剧。结果一躺，看不清楚了。
配镜顾问：哦，原来是这样，那确实。白天上班挺辛苦的，晚上回家想休息一下，追个剧还还看不清楚，那真的是特别影响心情的。
顾客：对对对。
精彩回放：成都精益眼镜配镜顾问有效问诊（同理心+SPIN）
配镜顾问的这波同理心对话，是后面一切检查和沟通的铺垫，建立了和这位顾客的良性初始链接。虽然经过检查配镜单发现，这副眼镜并不是由成都精益配出的，但配镜顾问仍然希望能够为她进行眼部健康检查，以解决她目前面临的问题。
通过病史采集，了解到祝小姐主诉白天上班忙躺着看剧不清楚，开车时看左右后视镜不清楚。
02
精彩片段二：成都精益眼镜视光师解释散光、轴位等专业名词
经过第二步屈光及眼部检查，结果显示祝小姐的验光度数没有变化，眼部健康状况也良好。既然如此，问题出在什么地方呢？
原来是和她之前配戴的散光软镜的散光设计定位有关系，镜片的稳定度不够好。但是，散光、轴位、稳定度，这些抽象的专业词汇，该如何简单直白地向顾客讲清楚呢？
在第三步“试戴与配适评估”环节中，视光师用了一个生活中常见的“钥匙”作为示范的道具，具体他是怎么说的、怎么做的？请看精彩片段二。
精彩回放：成都精益眼镜视光师通俗解释散光、轴位等专业名词
03
精彩片段三：顾客体验两种真实的用镜场景
顾客面临的两个用眼问题，一是躺着追剧时看不清楚，二是开车时看左右后视镜不清楚，提供场景化的解决方案可以针对性解决顾客的问题。
所以，在第三步“试戴与配适评估”环节，视光师分别向顾客展示了不同头位下片标的检查录像，还用通过引导顾客戴镜就做米字操，进行了配适评估，让顾客实实在在体验了戴上舒日散光软镜后不同头位场景的视觉感受，既真实又有说服力。
精彩回放：成都精益视光师
展示不同头位下片标检查录像+米字操
总结
Summry
在故事的最后，虽然顾客已经成交，配镜顾问和视光师仍然不忘记叮嘱顾客，记得每日自检和定期回店复查，有问题随时联系。
看似“飞来横祸”，但成都精益眼镜团队凭实力圈粉，配镜顾问用温暖的同理之心，化解了顾客的情绪，帮顾客找出问题的原因所在。视光师用一颗细致的专业之心，解开顾客的疑惑，让她亲自体验，从而找到解决问题的方法。
需要强调的是，配镜顾问的同理心，除了技巧的提升，也需要做生活中的有心人，不断积累素材，这也是这个时代对我们提出的新的要求，我们要善于与沟通对象找到相同点。
点击阅读原文查看本期精彩回放：安视优“眼”技达人秀专业案例演绎（八）完整视频：成都精益眼镜团队
下期精彩预告
安视优“眼”技达人秀专业案例演绎（九）
杭州毛源昌眼镜
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